嘘のような本当の話。区役所の”縦割りの弊害”

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区民の方から様々な相談を受ける中で「役所に相談しても対応してくれないので、桃野さんに相談した」というケースがあります。
こういった時に相談者のお話を詳しく聞いてみると「対応してくれない」には色々なパターンがあることがわかります。
・解決が難しい問題なので、一朝一夕には解決できない
・役所の担当者が相談の中身を理解できていないので間違った答えをだしている
・（能力の問題か、仕事量の問題か、若しくは怠慢か）担当者の対応が遅い
・役所と相談者で見解が違う（例：相談者は騒音を訴えているが役所は騒音にはあたらないと考えているなど）
・相談すべきところに相談していない（担当所管が違う）
などなど
それぞれ、相談者への対応として桃野が何を為すべきかは異なりますが、その中でも特に残念に思うのは、最後の「相談すべきところに相談していない」というパターン。
ちょっとしたボタンのかけ違いで、時間や労力を使い、時に区民が役所に不信感を抱くに至る事も有ります。
例えば、Aさんが区役所のX部署に困りごとを相談しに行きました。
ところが、その困りごとについて有効な対応できるのはXではなくYという別部署だとします。
しかしAさんと面談したXの職員は「ここでは○○しかできませんね」とあまり有効な解決策を提示できず話を終了。
「Y部署で相談すれば別の方法もあります」とは説明をしませんでした。
Aさんは今後どうすればいいか途方に暮れてしまいました・・・
この例。嘘のような本当の話です。
実際に桃野からAさんに「そういう話ならY部署に相談すれば、前進するはずです」とお話しし、実際にAさんはY部署の対応で、その後事態を好転させることができました。
区民と役所が接する場面では、あらゆる対応がワンストップで為される事が理想です。
しかし、それには現状、限界があるならば最低限「より良い対応ができる窓口・所管」を正しく案内しなければなりません。
”縦割りの弊害”はこれまでも、繰り返し繰り返し”お役所仕事”の代名詞として指摘されています。
そんな中ですが世田谷区の取り組みに一歩前進の例。
■生活相談の窓口を一本化
世田谷区は2015年度からの２年間で、介護や子育などの相談窓口を１箇所にまとめる取り組みを進めます。
介護相談や認知症相談などを行なう「あんしん・すこやかセンター」と、地域支えあい活動や家事援助・産前産後等援助のサービスなどを行なう「社会福祉協議会」を、区民の身近な行政窓口である「出張所・まちづくりセンター」の中に設置します。
これまでは、それぞれを別々の場所に設置していたので（先行していたモデル地区を除く）、相談内容によっては相談者が別の場所に移動しなければならなかったり、相談を受ける側も担当外の内容であれば対応方法を詳しく説明できなかったりという状況でした。
こういったことも小さな一歩ですが、ワンストップサービスの提供に向けての前進ではあります。

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